Há luz no fim do túnel... Tem gente que realmente veste a camisa!

Sempre encontramos relatos e casos sobre falha no atendimento ao consumidor. Muito pouco sobre preocupação com o cliente, principalmente no pós-venda.

Para minha surpresa vivenciei no mês de agosto de 2011 dois casos extremamente positivos, que a seguir relato.

Estive na Europa entre 11 e 24/08/11 participando de uma excursão da CVC (Brasileiros na Itália, Alpes e Paris).

No último dia, 24/08/11 em Paris, com hospedagem no Novotel Paris Tour Eiffel, já cansada, cansaço positivo, da maratona de visitas, chegou a hora de arrumar e fechar as malas para voltar para nosso maravilhoso Brasil. Até aí nada de mais. Tudo correu muito bem, inclusive o translado para o aeroporto.

Na chegada ao Brasil, especificadamente em Curitiba, depois de desfazer as malas, senti falta dos óculos de grau, para leitura, que havia comprado na Suíça, única lembrança da visita a Lucerna, um óculos simples, mas que havia me apaixonado. Coisa de mulher... Bom, senti falta somente dele, mais a frente vão saber por que friso que senti só falta dele...

Acreditem fiquei triste, muito triste. A primeira coisa que me veio à cabeça é que ele teria sido retirado dos meus pertences no último dia, afinal eu sempre estava conferindo o que eu tinha e mantinha fechado com cadeado. Neste último dia, na correria que deixei sem fechar enquanto fui tomar café. Claro que na minha cabeça o quadro já estava pintado.

Bom, não me dou por vencida nunca! Qualidade para uns e defeito para outros.

Resolvi passar um e-mail para o Novotel Paris Tour Eiffel através do site do mesmo (GuestRelations.accor@accor.com). Escrevi no nosso bom português e "alla jacta est", a sorte está lançada! No mínimo faria um laboratório sobre atendimento.

Para minha surpresa, em dois dias, recebi resposta de uma pessoa da rede Accor (Sr. Gregório Hidalgo – Serviço Clientela Novotel) que leu meu mail, traduziu para o francês e enviou para o responsável do Novo Hotel Tour Eiffel. Já feliz por obter atenção sobre o assunto aguardei a resposta de Paris.

Mais dois dias depois, o Sr. Winston Ong, Relações de qualidade do cliente, do Novotel Paris Tour Eiffel respondeu que haviam encontrado meus óculos e que poderiam me enviar por Sedex, apenas deveria informar o número do meu cartão de crédito com os números de segurança para que efetuasse o envio e que o custo seria de 36 Euros.

Ora, para um bom brasileiro, mesmo não sendo de Minas que tem o povo mais desconfiado do Brasil, não enviei o número do meu cartão de crédito. Além do que, meu "souvenir" tinha saído mais barato que isso... Achei que não valia à pena arriscar.

Ah, mas eu queria os óculos!!!

Quando a gente quer alguma coisa a gente fica matutando até achar um caminho alternativo.

Pensei, pensei e lembrei que a CVC tinha um pacote igual em setembro. Bingo! Resolvi ligar para a agência.

Falei na CVC do Shopping Barigui de Curitiba com a supervisora da vendedora que me vendeu o passeio, já que esta estava de folga no dia que liguei. Sorte minha. A supervisora escutou atentamente o meu caso, pediu que eu enviasse os e-mails trocados com o hotel e disse que veria o que poderia fazer.

Na mesma semana ela me retornou, disse que havia possibilidade do envio pela CVC, sem custo, apenas teria que autorizar e me responsabilizar se houvesse algum dano. Pois, o produto em questão passaria por várias mãos. Sairia do hotel para o representante da agência no aeroporto de Paris, que enviaria para São Paulo, que receberia e enviaria para a central de Curitiba e depois para a Agência do Shopping Curitiba.

Imagine, sorria que nem boba! Meu brinquedinho chegaria, sem custo, sendo bem atendida pela rede de Hotéis Accor, principalmente pelo Novotel Paris Tour Eiffel e pela CVC, depois que já havia usufruído dos serviços contratados!!!!!

Ganhei na loteria!

Chegou o pacote! Fui informada por telefone pela supervisora, que deixava transparecer alegria por ter resolvido meu problema. Outra surpresa!

Fui à noite buscar o pacote, queria usar meus óculos! Cheguei à agência, a supervisora não estava, mas todos sabiam do meu caso. Quem me atendeu foi o gerente, que muito sorridente, solícito e educado, abriu o pacote para que eu conferisse o produto.

Mais surpresa!!!E, das grandes...

Não é que eu havia esquecido um "nécessaire" preta com os óculos dentro e todos os remédios para dor de cabeça, alergia, "band aid" e outras coisinhas para emergências!

Engraçado que não senti falta desta bolsa, apenas dos óculos! Fiquei com a "Cara no chão", afinal havia desconfiado de que teria sido roubada, e o que ocorreu foi descuido meu!

Por isso quero aproveitar para parabenizar a equipe da rede Accor / Novotel Tour Eiffel pelo pronto atendimento, eficiência e polidez, uma vez que em momento algum indicaram que eu estava equivocada quanto ao furto. Também parabenizo a CVC, particularmente a Supervisora Evelyn Kloss que me surpreendeu e superou muito minha expectativa quanto a solução de problemas pós-venda, mesmo a venda ter sido concluída em outra filial. Realmente ela veste a camisa da empresa.

Curitiba, 2 de novembro de 2011

Sandra Lazzaris