E Dezembro vem chegando...

Chegando o fim do ano e as festas a gente começa a refletir. Não tem jeito não!Por mais que se queira não dá para ficar imune aos pensamentos do que poderíamos ter feito e o que ainda dá para fazer...

Que atire uma pedra, ou um comentário, quem não passa por isso!

Sem nem falar do que começa a vir na mente o que se quer fazer para o ano que vem!

As festas, os presentes, as viagens, o trabalho...Dividir-se em quatro, cinco , seis...

Jurar que não vai se estressar não vai adiantar. Prometer para você mesma que o presente é sua presença e deixar de fora o consumismo do capitalismo é pura balela. Não se consegue cumprir esta promessa, porque sempre tem alguém que não pode passar em branco ou não iria entender seu pensamento.

E aí, vamos lá, na onda do mês natalino.

Ei, mas não esqueça que o que comemoramos é o nascimento de Jesus. Que orações e reflexões sobre esta data são bem-vindas.

Bom Dezembro à todos.

Sandra Lazzaris

Bolo no caminho da Escola de Samba...

Na semana passada, em viagem ao Rio de Janeiro presenciei mais um caso de qualidade no atendimento. Caso positivo.

Participei de um passeio que consistia em ir a um ensaio de uma escola de samba. No sábado no ensaio da Escola de Samba Salgueiro, com direito a translado.

Na hora marcada a guia passou no hotel e fomos de van. Nela, a guia informou que iria pegar mais algumas pessoas em outros hotéis. Ok, normal para este tipo de passeio.

A decisão foi de última hora, ou melhor, umas duas horas antes para pagamento no início do passeio na hora em que a guia fosse buscar no hotel.

Depois da burocracia seguimos na van até outro hotel. A guia desceu e voltou sozinha. Levou cano. O cliente havia confirmado com o hotel, não pagou e não estava no hotel na hora do “pick up”. A guia manteve a discrição, dizendo que isso é normal, apesar da gente saber que isso onera e desgasta.

Seguimos para outro hotel, bem mais longe, para lá de Ipanema. No Hotel Sheraton, ocorreu mais um bolo na guia. Os clientes não apareceram. A guia voltou com sorriso amarelo no rosto, mas não promoveu nenhum comentário sobre o acontecido. E, a expectativa para o próximo hotel pairou no ar. Adivinhem... Outra desistência.

Depois de mais de uma hora rodando pelo Rio de Janeiro seguimos para a quadra do Salgueiro e a guia bem tranqüila, sendo profissional, sem deixar transparecer o aborrecimento por não ter fechado os lugares e tido um baita prejuízo.

Chegamos à Salgueiro, entramos com a guia, sentamos-nos à mesa reservada para o grupo, que agora era grupo de dois. E, para surpresa a guia sentou junto, bancou a garçonete se oferecendo para comprar bebidas e comidinhas. Orientou-nos o tempo todo, arrumou lugar de destaque, mesmo sendo em pé, para que assistíssemos ao show das dançarinas, brigou como leoa para defender a mesa em que estávamos e que foi invadida por outras pessoas e nos fez companhia até 2 horas da manhã. Tivemos tratamento VIP.

O único comentário que ela fez foi de que os contratempos fazem parte do negócio!

Talvez, com uma maior organização por parte da equipe, ligando para os hotéis e pedindo que confirmem com os hóspedes a ida, um pouco antes da busca nos mesmos, evitassem o desgaste no transito e a perda de tempo.

De qualquer forma a postura perante os acontecimentos, sem ficar se lamentando ou criticando os clientes conquistou.

Encaro como mais um caso de atendimento positivo.

Novembro de 2011.

Sandra Lazzaris

Há luz no fim do túnel... Tem gente que realmente veste a camisa!

Sempre encontramos relatos e casos sobre falha no atendimento ao consumidor. Muito pouco sobre preocupação com o cliente, principalmente no pós-venda.

Para minha surpresa vivenciei no mês de agosto de 2011 dois casos extremamente positivos, que a seguir relato.

Estive na Europa entre 11 e 24/08/11 participando de uma excursão da CVC (Brasileiros na Itália, Alpes e Paris).

No último dia, 24/08/11 em Paris, com hospedagem no Novotel Paris Tour Eiffel, já cansada, cansaço positivo, da maratona de visitas, chegou a hora de arrumar e fechar as malas para voltar para nosso maravilhoso Brasil. Até aí nada de mais. Tudo correu muito bem, inclusive o translado para o aeroporto.

Na chegada ao Brasil, especificadamente em Curitiba, depois de desfazer as malas, senti falta dos óculos de grau, para leitura, que havia comprado na Suíça, única lembrança da visita a Lucerna, um óculos simples, mas que havia me apaixonado. Coisa de mulher... Bom, senti falta somente dele, mais a frente vão saber por que friso que senti só falta dele...

Acreditem fiquei triste, muito triste. A primeira coisa que me veio à cabeça é que ele teria sido retirado dos meus pertences no último dia, afinal eu sempre estava conferindo o que eu tinha e mantinha fechado com cadeado. Neste último dia, na correria que deixei sem fechar enquanto fui tomar café. Claro que na minha cabeça o quadro já estava pintado.

Bom, não me dou por vencida nunca! Qualidade para uns e defeito para outros.

Resolvi passar um e-mail para o Novotel Paris Tour Eiffel através do site do mesmo (GuestRelations.accor@accor.com). Escrevi no nosso bom português e "alla jacta est", a sorte está lançada! No mínimo faria um laboratório sobre atendimento.

Para minha surpresa, em dois dias, recebi resposta de uma pessoa da rede Accor (Sr. Gregório Hidalgo – Serviço Clientela Novotel) que leu meu mail, traduziu para o francês e enviou para o responsável do Novo Hotel Tour Eiffel. Já feliz por obter atenção sobre o assunto aguardei a resposta de Paris.

Mais dois dias depois, o Sr. Winston Ong, Relações de qualidade do cliente, do Novotel Paris Tour Eiffel respondeu que haviam encontrado meus óculos e que poderiam me enviar por Sedex, apenas deveria informar o número do meu cartão de crédito com os números de segurança para que efetuasse o envio e que o custo seria de 36 Euros.

Ora, para um bom brasileiro, mesmo não sendo de Minas que tem o povo mais desconfiado do Brasil, não enviei o número do meu cartão de crédito. Além do que, meu "souvenir" tinha saído mais barato que isso... Achei que não valia à pena arriscar.

Ah, mas eu queria os óculos!!!

Quando a gente quer alguma coisa a gente fica matutando até achar um caminho alternativo.

Pensei, pensei e lembrei que a CVC tinha um pacote igual em setembro. Bingo! Resolvi ligar para a agência.

Falei na CVC do Shopping Barigui de Curitiba com a supervisora da vendedora que me vendeu o passeio, já que esta estava de folga no dia que liguei. Sorte minha. A supervisora escutou atentamente o meu caso, pediu que eu enviasse os e-mails trocados com o hotel e disse que veria o que poderia fazer.

Na mesma semana ela me retornou, disse que havia possibilidade do envio pela CVC, sem custo, apenas teria que autorizar e me responsabilizar se houvesse algum dano. Pois, o produto em questão passaria por várias mãos. Sairia do hotel para o representante da agência no aeroporto de Paris, que enviaria para São Paulo, que receberia e enviaria para a central de Curitiba e depois para a Agência do Shopping Curitiba.

Imagine, sorria que nem boba! Meu brinquedinho chegaria, sem custo, sendo bem atendida pela rede de Hotéis Accor, principalmente pelo Novotel Paris Tour Eiffel e pela CVC, depois que já havia usufruído dos serviços contratados!!!!!

Ganhei na loteria!

Chegou o pacote! Fui informada por telefone pela supervisora, que deixava transparecer alegria por ter resolvido meu problema. Outra surpresa!

Fui à noite buscar o pacote, queria usar meus óculos! Cheguei à agência, a supervisora não estava, mas todos sabiam do meu caso. Quem me atendeu foi o gerente, que muito sorridente, solícito e educado, abriu o pacote para que eu conferisse o produto.

Mais surpresa!!!E, das grandes...

Não é que eu havia esquecido um "nécessaire" preta com os óculos dentro e todos os remédios para dor de cabeça, alergia, "band aid" e outras coisinhas para emergências!

Engraçado que não senti falta desta bolsa, apenas dos óculos! Fiquei com a "Cara no chão", afinal havia desconfiado de que teria sido roubada, e o que ocorreu foi descuido meu!

Por isso quero aproveitar para parabenizar a equipe da rede Accor / Novotel Tour Eiffel pelo pronto atendimento, eficiência e polidez, uma vez que em momento algum indicaram que eu estava equivocada quanto ao furto. Também parabenizo a CVC, particularmente a Supervisora Evelyn Kloss que me surpreendeu e superou muito minha expectativa quanto a solução de problemas pós-venda, mesmo a venda ter sido concluída em outra filial. Realmente ela veste a camisa da empresa.

Curitiba, 2 de novembro de 2011

Sandra Lazzaris