Na semana passada, em viagem ao Rio de Janeiro presenciei mais um caso de qualidade no atendimento. Caso positivo.
Participei de um passeio que consistia em ir a um ensaio de uma escola de samba. No sábado no ensaio da Escola de Samba Salgueiro, com direito a translado.
Na hora marcada a guia passou no hotel e fomos de van. Nela, a guia informou que iria pegar mais algumas pessoas em outros hotéis. Ok, normal para este tipo de passeio.
A decisão foi de última hora, ou melhor, umas duas horas antes para pagamento no início do passeio na hora em que a guia fosse buscar no hotel.
Depois da burocracia seguimos na van até outro hotel. A guia desceu e voltou sozinha. Levou cano. O cliente havia confirmado com o hotel, não pagou e não estava no hotel na hora do “pick up”. A guia manteve a discrição, dizendo que isso é normal, apesar da gente saber que isso onera e desgasta.
Seguimos para outro hotel, bem mais longe, para lá de Ipanema. No Hotel Sheraton, ocorreu mais um bolo na guia. Os clientes não apareceram. A guia voltou com sorriso amarelo no rosto, mas não promoveu nenhum comentário sobre o acontecido. E, a expectativa para o próximo hotel pairou no ar. Adivinhem... Outra desistência.
Depois de mais de uma hora rodando pelo Rio de Janeiro seguimos para a quadra do Salgueiro e a guia bem tranqüila, sendo profissional, sem deixar transparecer o aborrecimento por não ter fechado os lugares e tido um baita prejuízo.
Chegamos à Salgueiro, entramos com a guia, sentamos-nos à mesa reservada para o grupo, que agora era grupo de dois. E, para surpresa a guia sentou junto, bancou a garçonete se oferecendo para comprar bebidas e comidinhas. Orientou-nos o tempo todo, arrumou lugar de destaque, mesmo sendo em pé, para que assistíssemos ao show das dançarinas, brigou como leoa para defender a mesa em que estávamos e que foi invadida por outras pessoas e nos fez companhia até 2 horas da manhã. Tivemos tratamento VIP.
O único comentário que ela fez foi de que os contratempos fazem parte do negócio!
Talvez, com uma maior organização por parte da equipe, ligando para os hotéis e pedindo que confirmem com os hóspedes a ida, um pouco antes da busca nos mesmos, evitassem o desgaste no transito e a perda de tempo.
De qualquer forma a postura perante os acontecimentos, sem ficar se lamentando ou criticando os clientes conquistou.
Encaro como mais um caso de atendimento positivo.
Novembro de 2011.
Sandra Lazzaris
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