Demitir o cliente?

Às vezes é preciso demitir sim.

A máxima do Marketing fala que o cliente vem em primeiro lugar. Mas, há clientes e “clientes”.

Segue caso presenciado e vivido.

CENÁRIO:
Estabelecimento comercial, da área de alimentação (lanchonete e padaria), situada em área central de Curitiba-Pr, perto de duas grandes faculdades e dois hospitais.

PÚBLICO:
Médicos, médicos residentes, enfermeiros, funcionários dos hospitais, pacientes, parentes e amigos de pacientes, representantes comerciais, estudantes, professores, moradores e trabalhadores.

O QUE É OFERTADO SEM CUSTO EXTRA PARA OS CLIENTES:
Televisão
Internet sem fio
Biblioteca livre.

São benefícios que agregam valor aos lanches/ refeições consumidas. E são muito solicitados, principalmente a TV no horário do final da tarde, intervalo que muitos trabalhadores deixam de lado o trabalho e estão prestes a vestir a camisa de estudante. Os minutos a frente da TV,mesmo veiculando novela ou outro programa é a chance de relaxar e fazer a transição de papel com mais entusiasmo.

CASO:
Um casal de clientes abobina, tem horror a televisão. São clientes antigos, que vem lanchar no final da tarde, umas duas ou três vezes por semana.

Geralmente chegam e o senhor vai diretamente para a televisão e desliga.( A televisão fica com acesso liberado ao cliente).

Não teria nada de mais, se ele perguntasse se poderia desligar, como fazia anteriormente. Mas, já tem algumas semanas que ele aborda os outros clientes e diz que é cliente mais antigo e que tem a autorização de desligar. Na semana passada um cliente incomodado levou sua reclamação à direção, contando como ele fazia para desligar.

Ocorreu que, na 2ª feira posterior a reclamação do cliente, dizendo que o outro tinha autorização para desligar, o casal retornou, encontrou a televisão desligada, lanchou e ficou fazendo hora conversando. Até aí nada demais, até que chegou um cliente e pediu lincença para ligar a TV e foi ofendido pelo senhor. O cliente (uma moça) freqüentadora assídua do estabelecimento começou a chorar. O gerente tomou conhecimento do ocorrido e foi falar com o casal. Informou que estava recebendo reclamações do comportamento deles para com os outros clientes, que todos tinham o mesmo tratamento com respeito e que isso não estava condizendo com o estabelecimento. O cliente causador do transtorno ficou enfurecido, não deixou que terminasse a colocação e apelou pelo direito de cidadania, o que ele não cumpre perante as outras pessoas que não adotam seu gosto particular de não ver TV.

DEMITIR OU NÃO?
Neste caso é preferível deixar claro que o comportamento deste cliente não tem sentido dentro do estabelecimento. E, de certa forma demiti-lo. Já que está prejudicando os outros clientes (em número maior e mais assíduo).

SOLUÇÃO:
Neste caso, gerente não pediu que o casal se retirasse e que não viesse mais ao estabelecimento, mas deixou claro, quando os abordou que este comportamento não estava sendo bem aceito.
Quase não pode falar porque o cliente estava alterado
O cliente disse que não retornaria mais ao estabelecimento, se fosse o caso.
O gerente falou que eles seriam bem recebidos se não houvesse mais contratempos com os outros clientes.

Quando não há outra alternativa plausível, nem acordo, é necessário demitir o cliente.

Lei de cotas. Você concorda?

3º Milênio, avanços tecnológicos e retrocesso na educação.

Para o governo fotografar mais bonito para a classe média baixa (maioria dos eleitores) e evitar maior cobrança de investimento na educação pública de base (1º e 2º grau) a bandeira das cotas nas universidades públicas foi uma das saídas encontradas.Aprovar a Lei de Cotas é uma boa jogada mercadológica.

Não se deve culpar só o governo e suas artimanhas, afinal os negros, os índios e a classe menos valorizada exigem que se crie esta diferenciação entre os que deveriam ser iguais.

O preceito de levar vantagem em tudo impera dos dois lados.

Em 2009 o racismo e a descriminação voltam com força total, pois cotas para diferenciar classe e raça, nada mais é do isso.

O governo que faça sua lição de casa. Não deu para fazer direito, não adianta remendar. Um pouco ameniza, cala alguns, mas e daí? Não está correto.

Quem dirige um país tem que ter visão de longo alcance. Quem quer cursar uma faculdade não tem que tirar vantagem de um preconceito.

Todos são brasileiros com os mesmos direitos e deveres.

O Brasil Social só vai crescer se a política social e educacional de base for correta, eficaz, sem discriminação, aceita e praticada pelos brasileiros de A à Z.

Carnaval e retomada.

Carnaval acabou, final de férias escolares e crise caminhando.

O bloco Brasil começa a entrar em sintonia e volta a acordar para o trabalho após o Carnaval. Ufa! Estamos chegando lá.

A briga de foice para se manter no mercado já era dura e agora vai esquentar mais a cabeça do brasileiro.

Informação e sintonia com o que está acontecendo é mais do que necessário. Abrir os olhos, aguçar os ouvidos e ter discernimento. Usar as informações para pensar e não agir de acordo com a maré, deve ser um dos caminhos.

Março, o Brasil começa a acordar e trabalhar (não desmerecendo quem segurou o Brasil nestes meses de recesso ), vamos ver no que dá.

2009

2009 tem que ser de luta e preparo para retomada de crescimento.
Crise tem sim. Passar por ela com ações para o futuro é o que se tem que fazer.
Difícil? Muito, porém é possível vencer.
Estar informado das quantas anda o mundo é importante. Avaliar, analisar e avalizar as informações é condição indispensável, principalmente no setor aonde se está inserido.
Deixar ir na onda e de acordo com a maré vai ficar só boiando sem ver horizonte e terra firme.
Planejar, estabelecer metas de curto e longo prazo, ter noção do micro e do macro ambiente é mais que indispensável em época de crise econômica.
Passo a passo vai-se vencendo cada obstáculo. Perdeu em uma luta? Lembre que não perdeu a batalha. Pare. Repense. Planeje.Olhe em volta. Busque outros caminhos, só não se dê por vencido!

Sandra Lazzaris

Ano Novo

O que significa um dia? 24 horas de 60 minutos, alguns poderiam dizer.E um ano? 12 meses. E ano novo? Toda vez que passamos a meia noite de 31/12.Isso em função do nosso calendário. Do código que seguimos.

Mas, o dia pode ser do teu jeito. Com as convenções que você quiser e precisar.

Acabou o ano. Virada para o ano. Datas comemorativas. Artifícios mercadológicos e de referência. Siga ou não siga. Só não seja marionete.

É bom ter pretexto para fazer festa e comemorar. Só é preciso não ser escravo das convenções, datas e mídia, apenas respeitar e adotar o que se faz necessário.

Sinta, comemore e viva do seu jeito. Quer presentear, presenteie, não espere data especial. Pule, solte foguete, sorria, planeje, extravase.Viva intensamente e responsavelmente cada instante.Se seu jeito é seguir as tradições e convenções, tudo bem! Parabéns, se adicionar sua vontade.

Seja mestre do seu dia, mestre da sua vida, mestre do seu ano.

O meu ano novo começa a cada amanhecer. E o seu?

Para os que começam seu ano a cada 1º dia de janeiro, meus SINCEROS VOTOS DE UM ANO NOVO DO SEU JEITO.



Sandra Lazzaris

É Dezembro

É Dezembro, mês de reforço de esperança, de confraternização e de comemorar o aniversário de Nosso Senhor Jesus Cristo.
Não é tempo para ficar estressado na correria de comprar presentes, muitas vezes, além das posses. Mas é o que se vê.
Pessoas angustiadas, movidas pelo consumismo pregado e absorvido desde a tenra idade.
O objetivo de comemorar 25 de dezembro não é esse. Tristemente transformou-se nesse.
Talvez pelo afastamento da espiritualidade e aproximação da matéria, que é mais fácil de atingir. E, isto é fenômeno mundial.
Hoje, no Brasil vemos, por força da mídia, a mobilização da nação inteira em favor do Estado de Santa Catarina. É a força da mídia. Bom seria que esta tivesse sempre atitudes responsáveis.
Infelizmente, a mídia é dirigida por empresários capitalistas que só visam o lucro. Do ponto de vista atual empresarial, correto, sem dúvidas. Mas o estrago que proporciona indiretamente e diretamente no comportamento pessoal e social não se tem como mensurar.
Sim, sou profissional de Marketing, mas nem por isso concordo com algumas ferramentas que são trabalhadas por profissionais e veiculadores. Tenho a visão humana além de visão mercadológica e comercial.
Desejo um Feliz Natal a todos repleto do verdadeiro espírito natalino.
Sandra Lazzaris
8/12/2008

A Vida como Ela é ...

Encontros e desencontros,
Amores e desamores.
Crises e ...
Temores.
Luta.
Saltos e sobressaltos,
Barreiras e trincheiras,
Vitórias e derrotas...
Emoções.
Metas.
Caminhos.
Histórias construídas ...
Vida vivida.

Sandra Mara Lazzaris
16/10/2008

Pubicada no Ensaio Poético: A Vida como Ela é ... (Novembro 2008)
AVBL - Academia Virtual Brasileira de Letras
www.avbl.com.br